投诉率与退货率齐飞，衣柜企业还需捡起玻璃心

自2014年天猫“双十一”大促落下帷幕已然半个多月过去了，在571亿销售新高之后，数亿件商品历经长途跋涉，也正逐渐一一送到消费者手中。然而，当拆开包裹之后，是惊喜还是惊吓，这就难说得准了!日前笔者在各大家居品牌的评论板块中发现，此次网购的衣柜等家居商品给消费者的印象都只能算是差强人意。据悉，当这场浮华落尽，不仅投诉率直线上升，退货潮也顺势来袭，似乎包括衣柜行业在内的整个家居行业都陷于一片“焦灼”之中……

投诉率与退货率齐飞，衣柜企业还需捡起玻璃心;

虽然每年“双十一”期间都能沸腾一大批品牌，然而沸腾过后，一系列后续问题亟待解决，这被笔者称为“后双十一时代”。从往年的经验来看，每年“双十一”过后，衣柜、沙发等家具产品的消费投诉率开始猛增。据资料统计，2012年全友家居官方旗舰店“店铺30天内服务情况”就显示其退款率高达36.26%。其中，因未收到货造成的退款有11674次，占据退款总数13976次的83.5%。

另外，在2013年天猫“双十一”过后，不少家居品牌同样遭遇了类似的“厄运”。不少衣柜等家具产品被评“质量粗糙”，仅“差评率”就占据了总体评论的26%。虽然今年“双十一”的大规模投诉事件还没有到来，但是有关送货时间滞后、退货以及产品质量等方面的差评率已经开始露出端倪。日前笔者已经在各家居品牌官方旗舰店上看到了诸如“气味太大”、“送货没有免费上门”、“产品存在瑕疵”等“吐槽”。照此趋势目测，未来还将有一大波投诉与退货“汹涌来袭”!

当然面对吐槽，衣柜企业还需要捡起自己的“玻璃心”。一方面不断完善自身的售后服务体系，可在各地线下经销商站点建立售后投诉站点，最迅速地解决消费者的售后需求。另一方面，推出更为人性化的销售服务。比如，网购产品出现瑕疵可以到线下进行换货、及时跟进消费者的售后处理情况，最大可能地将自己的“美好形象”留在消费者心中。

销售再陷疲软期，衣柜企业养精蓄锐再出发;

有高潮就难免会出现低潮。据统计，高达79.7%的品牌在“双十一”过后销售业绩会出现一定程度的回落。并且，在衣柜等家居行业这一趋势尤为明显。一方面，衣柜等家具产品本来就属于耐消品，消费者需要更换产品的周期长。另一方面，电商平台在家居行业起步晚，发展还不十分成熟，不少家居品牌做电商都是咬紧牙关，卯足了劲往前冲。在“双十一”中投入了过多了的人力、物力，“海捞一笔”过后不少品牌都无心应战，或者说有心也无力!

其实，纵观今年整个行业市场都不难发现，“销售疲软”已经成为今年家居市场的常态。不仅是衣柜企业有这样的问题，其他家居品类同样也有类似问题。这不仅是由于自开年以来，楼市就一蹶不振，衣柜等家居行业自身也陷入一片“同质化竞争”当中，内外双重原因造成了整体市场的“淡淡忧伤”。因此，面对双十一高潮过后的低潮，衣柜企业大可不必自乱阵脚。在这个“空闲”时期，企业一方面应该针对开篇提到的问题，做好产品售后服务工作。另一方面，也是企业总结当前发展经验，养精蓄锐，部署来年战略的关键时期!

眼看2014年已经接近年关，衣柜行业到底会以怎样的姿态给今年的发展划下句点似乎已经成为定局。然而，未来却是无限可期的。浮华散尽过后，衣柜企业也需回归到行业发展的本质，在收拾“浮华后的烂摊子”的同时，积极养兵为来年打响头仗做好充足的准备!