网购遭遇三大尴尬 衣柜电商服务难以深入人心

在移动互联网飞速发展、人们生活节奏日益加快的双重作用下，网购成为消费者的主要购物方式之一。面对这一消费趋势，不少衣柜企业也开始发力电商，以求抓住这一批“网购家族”。不过，从消费者反映来看，在服务这一块，衣柜电商还存在三大顽疾。

网购遭遇三大尴尬 衣柜电商服务难以深入人心

网购家居产品投诉量增多

2014年底，媒体报道消费者王军的一次网购经历清晰地折射出网购衣柜等家居产品的服务软肋。首先是实际交货时间比商家承诺的晚了一个多月;然后是 质量问题，不但衣柜的柜门严重破损，餐桌、书桌的大理石台面还是破裂的;最后是退货难，王军在规定时间内提出退货，但“商家坚决不予退货，严重违反天猫7 天无理由退货的承诺”，多次要求之后调换来的产品依旧严重破损。

事实上，王军的经历并非个案，2014年随着家居电商的兴起，越来越多的消费者开始尝试在网上购买衣柜等家具产品，但很多都是冲着便宜、便捷而去， 最后却以吃亏而终，网购家居产品投诉量不断增多。有关数据显示，仅在广东佛山，2014年1-7月家具、家电、建材三类的网络交易投诉量已占网络交易投诉 总量的83.5%，“双11”之后第一周投诉量更是去年全年投诉量的3倍。

衣柜电商发展需加强服务建设

根据对多起消费者投诉案例发现，送货延迟、质量差、退货难成为困扰衣柜等家具家居电商发展的三大顽疾。业内人士指出，这是由于在电商平台上销售的家 居产品大多都是不知名的一些小企业生产的产品，除了一些品牌企业开设的官方旗舰店，拥有线下体验馆的品牌少之又少，无法满足消费者体验的需求，看不到实物 消费者只能通过店铺信用、文字描述、图片信息、购买评价等主观识别判断，因此收到货后极易发生照片与实物不符现象。

一位资深电子商务人士透露，衣柜等家居电商还存在一个十分严重的隐患：网上监管缺失在家居建材行业将被无限放大。这里所指的监管除了维权方面，更重 要的是产品品质方面的监管。据了解，网上商家大部分靠低价吸引消费者，在价格低廉的情况下出现以次充好、以假乱真的情况就不足为奇了，但各大电商平台并不 具备抽检产品的能力，只能对消费者投诉进行调解。

未来，电商将成为家居建材行业的发展大势。衣柜企业在电商发展过程中，需正面应对存在的三大顽疾，加强服务建设。唯有如此，才能得到消费者的认可，这种新的销售模式才能走向成熟。